"Estamos pagando por um golpe que não é nosso." O caso paradoxal do Liber Liber e do PayPal.

Parecia um sucesso instantâneo, o tipo de notificação com que todo site de e-commerce sonha: dezenas de pedidos chegando em questão de minutos. Mas havia algo de errado por trás daquela avalanche de pagamentos.

No final de setembro de 2025, o portal Liber Liber — um projeto italiano sem fins lucrativos dedicado à distribuição gratuita de obras em domínio público — registrou um aumento incomum nas compras provenientes dos Estados Unidos. Todas pelo mesmo preço, € 9,99 , e pelo mesmo arquivo digital: o download completo da biblioteca online.

"Em apenas algumas horas, recebemos dezenas de pagamentos de contas americanas", diz Marco Calvo , curador do Liber Liber, "muitos e muito próximos uns dos outros para serem reais. Imediatamente pensei que fosse um teste fraudulento em contas do PayPal comprometidas."

Diálogo com inteligência artificial, que não entende o golpe.

Calvo, que gerencia transações através da E-text Srl, contatou imediatamente o suporte do PayPal para relatar o problema. No entanto, o processo se mostrou longo e complicado. A primeira resposta veio de um chat automatizado com inteligência artificial, que interpretou mal o relato e chegou a bloquear temporariamente o acesso à sua conta do PayPal, em vez de analisar e priorizar o problema.

Somente após várias tentativas e horas de logins repetidos — com autenticações, reaberturas de chamados e desconexões repentinas — ele finalmente consegue falar com um atendente humano no centro de atendimento ao cliente do PayPal na Tunísia.

Nesse ponto, porém, surge uma disputa acirrada: Calvo insiste na hipótese de uma falha no sistema, enquanto a operadora explica que se tratam simplesmente de "estornos bancários", ou seja, solicitações de reembolso originadas pelos bancos dos clientes. O PayPal, por sua vez, nega qualquer vulnerabilidade em sua plataforma, bem como a existência de um ataque cibernético ou golpe em andamento.

Da fraude ao escárnio: quem denuncia o problema acaba pagando.

A resposta do PayPal, no entanto, vai além de simplesmente negar a vulnerabilidade, explica Calvo. Depois que vários clientes nos EUA contestaram pagamentos por meio de seus bancos, a plataforma iniciou automaticamente reembolsos, cobrando também da Liber Liber uma multa de € 16 por cada transação contestada para cobrir os custos de gerenciamento da disputa.

"É um sistema paradoxal", observa Calvo, "porque os usuários não fizeram nenhuma compra voluntária, mas foram vítimas de transações fraudulentas. E agora, na Liber Liber, nos vemos obrigados a pagar uma comissão devido a um erro que não foi nossa culpa."

Dados fornecidos pela Liber Liber mostram que, entre o final de setembro e outubro, o site recebeu 741 tentativas de compra de contas do PayPal supostamente comprometidas. A maioria dessas transações foi bloqueada automaticamente ou falhou, mas dezenas foram bem-sucedidas: 25 delas já foram contestadas por usuários dos EUA como pagamentos não autorizados. Mais contestações podem surgir nos próximos dias.

Caso o PayPal mantivesse sua política de reembolso inalterada, cada transação resultaria em uma multa de 16 euros para a Liber Liber, além do reembolso do valor original (9,99 euros).

A Calvo já desativou o PayPal como método de pagamento, bloqueou temporariamente os pedidos dos Estados Unidos e reteve a documentação necessária para eventuais verificações legais.

A questão da responsabilidade digital

O caso Liber Liber também abre outra frente: a da responsabilidade das plataformas digitais e o papel crescente da automação no atendimento ao cliente.

Os sistemas de inteligência artificial, projetados para acelerar as respostas e lidar com grandes volumes de solicitações, muitas vezes acabam complicando a interação humana, especialmente ao relatar um problema técnico real e sério. Em situações como essa, a distância entre o usuário e a empresa corre o risco de se transformar em uma barreira de algoritmos e procedimentos padronizados.

Esta não seria a primeira vez que o PayPal é criticado pela forma como lida com casos semelhantes. Em 2022, a empresa concordou em pagar uma multa de US$ 2 milhões após uma investigação sobre seus procedimentos de segurança e proteção de dados do usuário. Esse precedente torna ainda mais compreensíveis as preocupações daqueles que agora se deparam com incidentes suspeitos como o relatado pelo Liber Liber.

"Minha impressão", conclui Marco Calvo , "é que eles construíram um sistema de barreiras para desencorajar aqueles que denunciam problemas. O comércio eletrônico não é mais um setor para poucos; precisamos de leis que protejam melhor tanto compradores quanto vendedores. É errado que os vendedores sejam os únicos a arcar com os custos de quaisquer problemas de segurança envolvendo intermediários."